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車市井噴遭遇質量困局 今年來汽車投訴頻發
文章來源： 添加人：中汽聯--徐銘 更新時間：2015-04-28
車市井噴遭遇質量困局 今年來汽車投訴頻發
盡管全球汽車業萎靡不振，但一系列利好政策卻使中國市場在去年下半年短暫受挫之后，出現銷售井噴，屢屢打破銷量紀錄。然而，華麗的數字下，汽車質量卻出現了令人擔憂的問題。
“從今年年初開始，新車的投訴比例急劇上升，如今已達到了總投訴的六成以上。”一位長期監測汽車質量的人士告訴記者，今年一季度，汽車產品80%的投訴出現在保修里程內，而且新車出現問題“里程”有越來越短的趨勢，到了第三季度，汽車產品使用半年內出現問題的投訴，其數量占總投訴量的59.1%，基本上是今年銷售新車的總量。
業內人士普遍認為，投訴增多并不意味著中國汽車質量下降，但是車市井噴不能“蘿卜快了不洗泥”，廠家仍需謹慎勿掉入數量升而質量降的危險陷阱。
車市井噴遭遇質量困局
消費成熟監管加大
“今年以來，汽車投訴的增多一方面是汽車消費者消費理念的逐漸成熟，對于汽車質量和服務的要求嚴格；另一方面，是政府相關部門加大了監管力度，為汽車安全和良好的消費環境營造了良好的氛圍。”一位權威人士分析了原因。
據了解，今年以來，除了新車投訴外，汽車廠家主動召回的次數再次增加。自2004年10月1日《缺陷汽車產品召回管理規定》實施以來，被召回車輛已經突破了300萬輛。尤其近兩年，隨著中國新車銷量的快速增加，召回頻率與數量也呈幾何級數增長之勢。其中，由于數量龐大，國產車依然占據召回主流，國產車質量在召回制度中越來越受到考驗。
值得注意的是，最近的召回當屬華晨寶馬汽車有限公司從3日起的召回：召回自今年7月13日-8月31日期間生產的部分寶馬520Li/530Li系轎車，涉及數量共計1582輛。本次召回范圍內的車輛，由于轎車制動總泵制造過程中存在缺陷，可能導致制動力降低，影響行車安全。
上述權威人士認為，大部分汽車質量問題都是由于汽車設計以及零部件質量存在一定問題，汽車安全問題已升級為生產企業所掌握的技術問題，這也日益受到各廠家的重視。
J.D.PowerandAssociates國際業務高級副總裁JohnHumphrey發表意見認為：“與歐美等成熟汽車市場相比，在中國市場上，新車質量作為一個差異化因素的作用更加顯著。新車質量極大程度上影響著客戶忠誠度、推薦率及滿意度，從而使改善質量成為中國市場汽車制造商的首要任務。”
生產超能下的難題
盡管國家相關部門沒有足夠的證據顯示今年汽車質量問題增多，是與今年的各廠家超產能生產有直接的關系，但質量問題主要集中在新車，這也說明廠家采用價格更低的材料取代原本在海外生產時采用的材料，減少原本在海外市場上就有的配置。這樣的方法確實可以做到很好地控制成本，但卻使得汽車質量安全問題不斷涌現，也導致召回事件不斷發生。
汽車分析師賈新光認為，質量問題的增多，還與企業的管理密切相關。“中國車市的快速發展，讓中國車企快速生產新車型來滿足市場需求，由于技術的不成熟，新車的產品質量保證能力不夠穩定。這些問題只有新車上市后，才能被消費者發現。”
今年豐田汽車的召回也為產品的供應鏈敲響了警鐘。今年8月底，豐田發生了在中國最大一次規模的召回事件，共涉及凱美瑞、雅力士、威馳、卡羅拉4個系列共68.83萬輛汽車。這已經是今年4月以來，豐田中國第三次大規模召回缺陷產品。有消息稱，導致這次豐田召回汽車的零部件正是由豐田體系內供應商生產的。
“豐田的管理在全球都是一流的，但在成本和質量控制上，整車企業和一二級供應商在低成本國家采購增多，新開發的一些較低端車型，或為較低端車型提供配套時，出現質量問題(包括設計質量問題)的幾率可能會增大。”賈新光分析說。
值得注意的是，今年以來，自主品牌汽車的質量投訴開始持續下降。其中，據權威汽車評級機構J.D.Power亞太公司發布的2009年中國新車質量研究SM(IQS)報告顯示，奇瑞汽車旗下QQ3、QQ6榮登緊湊型車與高檔緊湊型車榜首。這是J.D.Power亞太公司連續第十年發布中國新車質量調研SM(IQS)以來，自主品牌首次榮獲兩個細分產品類別的冠軍，實現了歷史性的突破。除了在上述兩項小型車細分市場奪冠外，奇瑞其他系列產品IQS值也取得非常大的進步，總體IQS值增幅位居國內汽車行業第三名。這反映了奇瑞近年來在產品質量提升方面的投入和努力取得了回報。
業內人士認為，自主品牌通過今年品牌年的建設，表明自主品牌汽車企業，在產品研發、產品工藝、營銷與服務方面與外資品牌的差距已大為縮小。同時，全球配套采購的增多，為自主品牌車型提供了更多的競爭力。
服務軟肋亟待彌補
雖然新車質量問題的增多，有一部分是由于今年累計產銷的數量加大所致。
統計數據顯示，消費者對汽車產品服務質量的投訴主要體現在兩方面：汽車企業和服務站(4S店和經銷商等)。對汽車企業的不滿多集中在管理機械、推托，缺乏正常詢問和解釋。對服務站投訴多與4S店或經銷商自身管理欠規范有關，如維修水平低、態度惡劣、收費問題等。
“今年新車頻繁發布，廠家多次召回給經銷商帶來了不小的壓力。一方面要考慮完成銷售任務；一方面又要做好服務防止客戶的流失或投訴，經銷商很難做到兩全其美。”一家合資品牌的經銷商無奈地告訴記者。
記者在采訪中發現，為了應對今年市場的井噴，不少4S店都不約而同地招工擴店。不僅人員的服務水平參差不齊，而且缺乏統一的管理和培訓。
一位權威人士告訴記者，新車型快速涌入中國市場，讓很多汽車企業的員工無所適從，這些車型的進入速度之快并沒有與員工培訓等工作的發展速度達成正比。“如果說新車質量是硬件條件，可以通過召回或維修彌補，服務則是軟件條件，不是一朝一夕能改善的。”上述人士稱。
