當我們都將二手車行業對標美國的時候，是否有人留意過臺灣二手車的發展現狀？這位曾經有著亞洲四小龍美譽的寶島圣地，經過近40年的發展，形成了怎樣穩固的二手車業態？

本文作者車貓網CMO朱旻。在上個月，車貓網核心團隊黃巍、韓光裕等應邀赴臺進行為期3天的考察訪問，以下是他與臺灣同行交流之后，對檢測認證、品牌聯盟服務和二手車電商等課題的研討總結。

但是，需要注意的是，相比于大陸，臺灣傳統行業互聯網 的步伐落后近十年，在這個移動互聯網的時代，臺灣已不復當年“亞洲四小龍”之勇，因此，我們需要思考，與臺灣的對標，究竟哪些是可以學習的？而又有哪些是需要被時代摒棄的。

在二手車電商被一直看好卻又被一致質疑的當下，重重巧合卻又衍射出二手車發展的必然趨勢。2016年初時，中國二手車電商迅速卷進了“品牌連鎖”和“線下服務”的時代漩渦。

一、臺灣之行——啟示之旅

3月，臺北多雨潮濕，正如孟庭葦那首《冬季到臺北來看雨》：街道冷清，心事擁擠，每一個角落都有中華老舊的回憶。三天的行程內容豐富，車貓團隊參觀了4家分屬于臺灣SUM優質車商聯盟與SAVE認證的品牌加盟車商的門店，了解了品牌聯盟日常業務經營情況，最后拜訪了“行將企業”臺北總部，觀摩了B2B現場拍賣。

車貓網團隊非常認可臺灣車商聯盟品牌連鎖對規范二手車行業發展的重要意義和實踐價值，這些寶貴的經驗將對中國二手車電商發展具有啟示作用。

二、臺灣二手車行業速寫——品味初心

1、規模不小，行業成熟

2015年，臺灣省私家車保有量750萬臺（全省2300萬人口，人均0.33臺），二手車（中古車）銷售71萬臺，新車銷售42萬臺，二手車銷售占保有量9.5%，二手車：新車=1.7:1。臺灣市場經過近40年的發展，二手車業態主要由B2C車商聯盟、B2B拍賣和B2C品牌二手車構成，B2C模式是絕對的主流，業務流程及服務都非常成熟規范。二手車電商（8891&UCAR）屬于二手車信息發布平臺，為C2C/B2C提供咨詢共享。

2、重視品牌，車商聯盟發達

與大陸不同，臺灣沒有大型二手車市場，二手車車商主體是300平米左右的連鎖門店， 分布在汽車服務交易街道兩邊。一路走來，滿大街都是二手車聯盟的品牌招牌。在臺灣二手車品牌聯盟的價值已被廣大消費者和車商的認同，品牌聯盟主要有 SAVE、SUM、HOT、CAROK四家。加入品牌聯盟，二手車商獲得統一的品牌背書，使用統一的檢測標準和認證證書，車源和檢測報告可以在聯盟網站查 詢。聯盟體系（車商、維修網點）為消費者提供優質車源和有保證的售后服務。

2015年臺灣注冊車商4000家（未注冊約4000家），四大聯盟體系車商總數約800家，占注冊車商總數20%。（符合主流品牌車商二八法則）。

3、檢測認證普遍認同，服務網點遍布全省

2003年開始，“行將企業”的SAVE認證第一家開展二手車檢測和品牌認證體系，目前主流認證品牌有SAVE、德國萊茵、HOT、原廠CPO、GOO和SUM聯盟的YES。認證品牌都保證透明車況，杜絕事故車、水淹車、火燒車，提供認證車售后質保服務。

消費者購買品牌認證二手車已經形成習慣，非認證二手車被淘汰在主流市場之外。當然這些認證服務都是收費的，認證及質保服務費用被包含在車價里。各 大認證品牌的售后維修服務網點也遍布全省（SUM聯盟有400家車商，300家維修保養點，每3公里就有網點），品牌認證二手車就等于放心，等于便利的服 務。臺灣街頭超過15年車齡以上的私家車比比皆是，一方面是由于經濟不景氣臺灣人精打細算能開就行，另一方面也是源于臺灣后市場服務發達，認證二手車體系 完善。

4、匠心與榮譽

加入品牌聯盟的車商有強烈的品牌認同感，榮譽感，將二手車作為熱愛的百年事業來經營，力圖將每個細節都做到極致。這些品牌連鎖門店規模都不大，占地 面積300-500平米左右，外表毫不高大上，甚至有些土氣。門店布局一般是前部是露天展位（有條件的搭建鋼結構雨棚），后面的門店辦公室（活動板房或集 裝箱改造），兩側是舉升機檢測、維修攤位，附帶廁所等生活設置。麻雀雖小，五臟俱全，這些門店兼顧檢測、交易、保養、維修等綜合服務功能。

門店外墻都懸掛了聯盟頒發的榮譽橫幅（有些掛上店主個人畫像和廣告語），辦公室內最醒目的位置都擺 放了獎杯成列柜。墻上的聯盟證書和大大小小的獎杯彰顯了店主人誠實經營，用戶口碑和加入聯盟的自豪感。“我做二手車40年了，加入SUM聯盟也10年了。 我兢兢業業的服務把客戶變成了自己朋友。客戶再置換買車，日常保養維修都來我們店，遇到想不開的事也來我店里喝茶”。

店主黃老板介紹到：“由于連鎖店都離車主家不遠，與車相關的事幾乎全來店里解決。現在經濟不好，我一年也就買賣100多臺車，全靠提供各種汽車服務來養家糊口。店里近50%都是老客戶，新生意也是老客戶推薦來的”。

5、互聯網處于雛形階段，但交易滲透率高

與傳統二手車業務相比，臺灣二手車互聯網還處于發展初級階段，除了各大認證聯盟有自己的官網外，8891，UCAR和雅虎二手車都是汽車信息發布平臺（類似中國二手車之家、趕集58）。可令人想不到的是，這些信息平臺卻成為了品牌連鎖車商獲客的主要渠道，50-90%的客戶成交都來自這些網絡（大陸二手車電商成交滲透率剛10%，做的最好車商也只有20%的客戶來自網絡平臺）。

為何網上看中的車輛成交效率這么高？與車商溝通才了解到，由于對認證聯盟品牌車源車況以及售后服務的認同，消費者只要在網絡平臺上尋找帶有認證標識的車源，仔細閱讀認證報告就能基本明確購買意向了，價格、貸款等問題可以到店來談。

三、寶島之行的感悟——線下服務是二手車的根本

1、服務體驗是關鍵

臺灣品牌連鎖店車源和客戶主要靠客戶口碑。車源渠道：老客戶、維修廠、4S店渠道各占30%，拍賣平臺獲取不足10%；成交客源渠道：老客戶及朋友 推薦，網絡平臺，各占一半左右；門店的收入：車輛差價和售后服務各占一半。而口碑源自消費者對品牌連鎖品牌和門店全面細致服務的認同，當然服務本身也帶來 了可觀的收入。臺灣省與中國大陸情況相差甚遠，大陸二手車商盈利主要靠車輛差價，售后服務幾乎沒有，盈利模式決定了車商對消費者的態度。二手車行業沒有高 品質的服務，用戶口碑很難形成，靠口碑來獲得車源和客戶也無從說起。

2、認證體系是將二手車變成標準商品的主要手段

無論是國內還是國外，二手車都是一車一況的非標品，但臺灣同行通過認證品牌聯盟體系將二手車變成了標準品：

首先，經過10年的積累，建立了消費者對認證連鎖品牌的信任，大家相信帶有認證品牌LOGO車輛車況是透明的，沒有事故車問題車。聯盟車商也通過成熟的整備維修技術服務將二手車整備到較高的品質。雖然還是一車一況，但認證品牌車就可以放心購買，不會被騙上當。

其次，所有的認證聯盟都會將車輛檢測報告發布到自己的網站上，聯盟車商也會將認證報告發布到8891這樣的二手 車信息平臺。消費者可以很方便的查詢瀏覽車況信息。而在中國大陸網絡平臺上帶詳細報告的認證二手車比例低的可憐。認證品牌聯盟車輛檢測認證報告是二手車標 品化的通行證、身份證、說明書。

最后，光車況透明還不行，品牌認證車還要有完善的售后服務維修保障體系。二手車或多或少都會有些瑕疵，但只要維修方便、成本低，消費者就愿意接受（類似其他二手貨一樣）。臺灣品牌認證聯盟的維修網點遍布全省，消費者買認證二手車就是圖售后服務方便，非常省心。

通過品牌認證服務體系，臺灣二手車變成了標準品，而標準品網絡平臺銷售將更加容易，這也難怪臺灣認證連鎖車商有50%的成交來自網絡平臺（有的高達90%),而中國大陸最好的車商網絡客戶成交才20%,臺灣品牌認證體系給大陸二手車電商啟示巨大。

3、品牌連鎖帶來線下服務體驗

臺灣各種品牌二手車聯盟走的都是輸出認證標準、管理培訓和提供配套服務產品的模式。各大品牌聯盟都是輕資產重管理，他們沒有自營店，通過輸出品牌管 理、服務產品來實現收入和盈利。對違反聯盟規章制度、損害聯盟品牌和消費者合法權益的車商，將作出嚴厲處罰，驅逐其離開聯盟，失去品牌背書，這些車商將很 難做大。當然也不是100%的車商都會加入品牌聯盟，20%有品牌服務意識，愿意合法經營的車商占據市場主體。聯盟車商通過標準體系，為消費者提供行業中 最好的商品和服務。臺灣聯盟車商獲得朋友一樣的用戶口碑，足以說明品牌連鎖是二手車線下管理有效方式。

四、對二手車電商發展的啟示——認證二手車O2O品牌連鎖

1、二手車電商走O2O模式必須完善線下服務

臺灣二手車電商還停留在車輛發布的咨詢平臺階段，但市場成交滲透率已經達到50%（中國大陸剛實現有水分的10%滲透）。目前，中國二手車電商發展 火爆，百億規模融資，十億量級廣告轟炸，讓臺灣同行震撼天朝茶葉蛋的威力。但二手車電商面臨的窘境一樣顯而易見：平臺車源獲取難、檢測認證成本高、流量獲 客難、成交效能低、盈利難、負面滿天飛，等等。

二手車電商要盈利需要平臺交易量，但只關注交易本身就會被交易數據所累（車源、流量、客戶、成交率、客單價、成交成本）。臺灣同行在線下服務上努力 可以說明：通過優質的服務樹立用戶口碑，可以解決車源、客戶、成交效率和收入等棘手問題。品牌不是廣告聲量不是曝光，而是用戶對你的認同，服務做得好才是 能獲得用戶認同，品牌才能樹立。

①中國二手車電商發展10多年來，坑了上萬創業企業、燒掉了幾百億RMB，行業普遍有了些共識：

②二手車注重落地服務，交易及服務場景都在線下，線上玩出花，沒有線下平臺也只是個過客；

③二手車電商是 互聯網的事業，線上線下兩手都要抓，要賺大錢平臺運營輕不了；

④線下運營是二手車電商大難題。互聯網大佬面對二手車黃牛，往往手足無措。現在各大電商平臺都求著車商給車源刷數據，但車商真正需要什么？怎么與車商合作給消費者帶來優質的服務？怎么通過服務樹立品牌增加收入？目前二手車電商們考慮的少之又少。

2、如何輕資產的完成線下布局，實現快速擴張是首要問題

既然線下服務不可缺少，那就要建設線下服務網點，如何快速低成本的擴張布點又是頭痛難題。中國萬二手車電商更多的是通過自建的方式來實現，但重資產 的模式需要大量資金投入，擴張速度也慢。像臺灣品牌認證車商聯盟這樣模式更適合線下網點的快速擴張，有很多人會質疑在二手車領域，品牌連鎖店線下品控問 題。所謂悲觀是悲觀者的墓志銘，樂觀是樂觀者的通行證。臺灣優質車商聯盟10年的發展經歷和中國大陸成熟的新車4S店服務體系可以證明二手車品牌連鎖體系 是可以將服務和品控做好的。

3、檢測認證不只是一項服務，而是一個體系

二手車如何變成標準品在電商平臺上銷售，是二手車電商需要攻克的難題。目前中國大陸二手車電商都在做自己的認證體系，但與臺灣相比只是檢測服務與認 證報告本身，也沒有通過檢測認證將二手車變成標品。深究問題根源，還是在于二手車電商無法深入線下交易和服務環節，與車商關系松散所造成的。車源是車商或 者個人的，電商平臺完成檢測發布到網站上，但認證車是否賣出，何時賣的，賣給了誰，電商平臺都無法掌控。電商平臺也無力說服車商合作，為認證車提供服務， 樹立自己的認證品牌（這也可能是中國二手車電商往往選擇重資產方式自建線下店的主要原因吧，當然C2C模式不與車商合作，只能自己搞建設）。

大陸的二手車電商應該學習臺灣認證聯盟體系成功經驗：通過輕資產方式，利用車商線下資源完成線下網點布局，通過車商為消費者提供優質的服務，才能正真通過認證體系將二手車變成標品，推動二手車完成在線交易（或平臺引流交易）。

4、如何有效地將線上運營將線下業務結合，將是二手車電商的核心競爭力

當然臺灣認證二手車品牌聯盟也有缺陷，他們在互聯網上的發展落后大陸近10年。中國大陸二手車電商普遍將平臺流量和成交效率當做核心競爭力。但面對二手車電商O2O必須要延伸線下，做好線下的的現實。如何更好的將線上結合線下運營才是未來二手車電商的核心競爭力。

這塊領域大家都還在摸索，車貓網的觀點是：交易服務是關鍵。目前中國二手車行業存在種種問題，這些問題都制約了 交易效能的提高。如果電商平臺通過各種服務解決了消費者和車商的難題，必會解放生產力，成倍提升交易效率和用戶體驗。認證質保、車險金融、售后保養都是交 易服務，通過線上線下運營將這些服務做好也將是電商平臺收入的重要來源。未來二手車電商平臺核心競爭力就是交易服務體系是否完善，服務體系是否能創收盈 利。