近日，微信朋友圈被一條名為“途虎養(yǎng)車網(wǎng)？毀車網(wǎng)？”的微信文章刷爆，短短幾個小時文章閱讀量即破10萬。盡管文 章很快刪除，但隨之而來有關途虎賣假貨的投訴鋪天蓋地，途虎一度陷入信任危機。而與此同時，洗車APP典典養(yǎng)車也因“用戶刷單”無法提現(xiàn)而遭遇抵制。一時 間關于“汽車后市場服務品質(zhì)問題”再次被推到風口浪尖。

不管是不是來自競爭對手的詆毀，從用戶對這兩則爆料的反饋來看，業(yè)內(nèi)人士都應有所警覺。汽車后市場燒錢補貼的 模式已經(jīng)不行，真正的大企業(yè)更需要品質(zhì)的沉淀。有業(yè)內(nèi)人士提出，只有能在自己的場景中提供優(yōu)質(zhì)服務抓住客戶的企業(yè)，才有可能突破重圍，成為行業(yè)領先。該人 士同時指出，就當下汽車后市場百家爭鳴的局面來看，以車發(fā)發(fā)等為代表的“養(yǎng)車平臺 直營連鎖”模式因其門店自營，對線下服務把控能力更強，將更占優(yōu)勢。

信任問題依然是當下汽車后市場最大痛點

盡管部分O2O養(yǎng)車企業(yè)打出以“互聯(lián)網(wǎng) ”模式讓養(yǎng)車變得透明，但汽車后市場服務缺乏行業(yè)規(guī)范，更無服務實施 細則和流程標準是不折不扣的事實。汽車后企業(yè)服務質(zhì)量參差不齊，坑客宰客、保險捆綁、過度維修、強制搭售等現(xiàn)象普遍存在，消費者完全處于“被動消費”狀 態(tài)，體驗極差。

這兩年O2O養(yǎng)車企業(yè)的出現(xiàn)在一定程度上改善了傳統(tǒng)養(yǎng)車的存在的弊端，然而大部分企業(yè)僅僅以搭建線上平臺的方式改善了傳統(tǒng)汽車后市場信息不對稱的問題，而其本質(zhì)的線下服務品質(zhì)問題并未觸及。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在維修過程中，有18%的客戶反饋一次維修過后問題仍然存在，86%的用戶認為維修費用過高，另外，超過98%的車主稱不放心4S店服務，曾多次更換汽車維修店。該數(shù)據(jù)也充分體現(xiàn)了當下汽車服務企業(yè)用戶流失量高、信任度極低的現(xiàn)狀。

返工賠500，車發(fā)發(fā)以十項基礎建立信任橋梁

業(yè)內(nèi)人士指出車發(fā)發(fā)其“養(yǎng)車平臺 直營連鎖”模式在很大程度上為其服務品質(zhì)提供保障。從硬件配置來說，首先， 車發(fā)發(fā)擁有一支來自豪車品牌4S店專修工程師組成的專業(yè)隊伍，提供高品質(zhì)維修服務；其次門店配備了一流的專業(yè)設備，諸如價值數(shù)萬的環(huán)保水性烤漆房、奔馳、 寶馬、奧迪維修專用電腦設備，噴漆使用法拉利原廠PPG環(huán)保水性油漆等；除此之外，通過與美孚、嘉實多等知名零配件廠商合作，建立起獨有供應體系提供正品 保障，100%原廠正品配件提供。

除了高硬件配置外，車發(fā)發(fā)擁有“防銹噴漆”、“無損保養(yǎng)”、“循環(huán)換油”等三大專利技術，并提出了“返工賠 500、防銹噴漆十年質(zhì)保”等服務承諾，其線下服務在車主群中大大加分。2015年車發(fā)發(fā)成立之初，其精英團隊即遠赴江西救援，成功修復楊先生寶馬730 重大事故車，完美修復發(fā)動機、底盤安全等安全系統(tǒng)部件，其迅速更換安全氣囊電腦、腳步空間控制電腦編程等，團隊維修技術受到了車主的肯定。

除此之外，車發(fā)發(fā)強大養(yǎng)車SAAS系統(tǒng)讓養(yǎng)車在“價格透明”“作業(yè)過程透明”“配件來源透明”的基礎上達成養(yǎng) 車自主選擇。以其品牌化、連鎖化的經(jīng)營模式，從2015年到2016年，車發(fā)發(fā)斬獲“艾奇獎之商業(yè)模式創(chuàng)新獎”和“第七屆金鼠標數(shù)字營銷大獎”，并在行業(yè) 內(nèi)建立了良好口碑，成為互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車企業(yè)中客戶調(diào)研參與度最高的電商品牌，其用戶調(diào)研參與率超過80%，NPS（用戶凈推薦值）高達90%以上，領先行業(yè)。

從汽車后市場O2O井噴到資本寒冬，我們可以看到，盡管互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車顛覆了傳統(tǒng)養(yǎng)車模式，但汽車后行業(yè)服務的本質(zhì)永遠不會改變。“做強線下，做準線上”才是當下汽車后企業(yè)應著重關注的問題。