調查顯示，車主對汽車4S店收費不透明、不合理是消費者非議最多的；

其次是不按合同約定銷售汽車和提供售后服務，以及售后服務水平不完善、對消費者的合法要求拖延處理或無理拒絕；

最后是質量問題，如對可能存在的缺陷或安全隱患遲遲不能解決。

這個結果也給出一種啟示：價格透明收費低廉、維修質量有保障、服務良好的品牌維修連鎖店，依然是未來可能沖擊4S店模式的一種業態。

以下為此次調查中，汽車4S店沒有盡到服務責任和告知義務的地方如下：

1、合同訂立時不注意看合同條款，引發糾紛

在訂立合同時，有32.81%的受訪者表示沒有仔細閱讀與4S店訂立的協議內容以及售后服務條款。超過3成的受訪者在不清楚協議內容的情況下，就草率簽字購車。

2、定金和訂金不分，容易引發糾紛

在購車前提前預交的部分款項，有37.02%的受訪者認為是定金，有21.89%的受訪者認為是訂金；還有18.4%的受訪者認為是預付款，14.44%的受訪者理解為保證金或押金；還有8.28%的受訪者竟然對自己預付的款項性質不清楚。

而4S店提供的訂購協議，往往混淆不清，存在“定金”和“訂金”兩種版本。在“訂金”版本的格式條款中，一般對經營者的違約責任只字不提，對消費者的違約責任則敘述得非常具體。另外，至少有27.72%的受訪者對于訂購方式不明白、不明確，致使因訂購汽車而產生的消費糾紛居高不下。

3、驗車流程不完善，容易引發糾紛

有33.57%的受訪者表示，在提車時，4S店沒有提供全面、完善的驗車流程；39.61%的受訪者表示購車后發現有提車、驗車時沒有發現的瑕疵；34.16%的受訪者表示4S店沒有主動要求消費者驗車并填寫書面的驗收確認單。由此可見，沒有提供全面、完善的驗車流程的4S店，都可能面臨消費者因提車、驗車時沒有發現瑕疵而產生的糾紛。

4、彼此不信任，導致滿意度下降

有37.86%的受訪者認為4S店在銷售過程中存在強制消費行為；有32.1%的受訪者認為4S店在銷售過程中存在巧立名目加價的現象；有42.09%的受訪者認為4S店會故意隱瞞汽車瑕疵或汽車真實情況進行銷售；49.3%的受訪者表示4S店存在夸大宣傳或虛假宣傳等情況。

5、收費及一次性修復率仍是矛盾焦點

僅有16.76%的受訪者表示在4S店維修車輛時從未發生過問題。大多數消費者遭遇的問題依次是：保外維修收費不合理（15.52%），同一故障多次維修仍無法查明原因（14.88%），在保修范圍內仍然找理由收費（14.8%），保外維修價格不透明（14.39%），維修時提供的零部件以舊充新、以次充好（7.94%），維修時提供非原廠零部件（7.52%）。

6、維修單據不明朗容易引發糾紛

詳細維修服務單據是消費者維權的重要證據，但有22.18%的受訪者表示4S店不會出具詳細維修服務單據，37.21%的受訪者表示維修服務單據上沒有載明故障問題及原因等詳細情況，導致消費者維權難度的增加。

7、對售后維修質量的質疑比較大

超過6成以上的受訪者認為維修人員服務存在問題，依次是：維修技術不過關（18.57%），缺乏責任心敷衍了事（18.11%），故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患（17.73%），服務態度差（9.23%）。

8、矛盾升級元兇：客情反饋不暢通

調查顯示，與4S店發生消費糾紛后，43.48%的受訪者首選與4S店協商解決，24.81%的受訪者首選請求消協調解，僅有2.04%的受訪者選擇通過仲裁和法院來解決，2.61%的受訪者選擇向行業協會反映，4.13%的受訪者選擇向行政部門反映，4.58%的受訪者選擇向媒體反映，5.24%的受訪者選擇向廠家反映。另外，還有11.02%的受訪者選擇“忍了算了”。從調查結果中可以看出，其實很多問題是可以避免的。可惜的是，目前4S店的客服水平并不足以滿足消費者的需求。

受訪車主表示，對4S店忠誠度不高的主要在以下三個原因：

1、4S店服務效率低：等候時間過長、救援不及時是主要癥結，但客戶對于4S店的服務質量比較認可；

2、價格較高：主要是工時費高、配件價格高，增加了不必要的服務等：車主對價格和收費合理性的滿意度較低，車主因為對相關收費不了解而對4S店抱有收費較高的感覺；

3、4S店對細節不夠重視、缺乏主動性：項目流程講解、車輛整潔維護等方面表現較差；主動服務方面有待加強。

“24小時救援”與“上門提車送車服務”、“延時服務”、“免費檢測”是目前大部分4S店提供的個性化服務，但受訪車主表示，此類服務做得并不夠好。

老麥評述：這些調研說明，汽車后市場領域一直深藏富礦。無論新催生的“網絡汽車4S店”、還是尚在摸索狀態下“品牌連鎖修理店”等業態，都是可貴的嘗試。即使是最傳統的飲食行業，“海底撈”一樣做得風生水起，以服務贏得天下。可以預見，這座富礦中，遲早也會出現新模式、新企業。