客戶投訴緩解度是指在客戶反饋車輛質量問題后，對于車企后續處理結果的抱怨緩解指數，這個指數直接影響了客戶對于品牌的忠誠度，進而也影響了口碑以及未來的銷量走勢。因此，客訴緩解度定將成為未來各家主機廠爭相競爭的一個新高地。
　　11月30日，國內第三方汽車品質評價平臺車質網發布了2016年度中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）與乘用車客訴行為研究報告。據悉，這是國內首次出現以汽車客戶投訴緩解效果為研究對象的綜合指數，該報告詳細解讀了2016年中國乘用車市場消費者投訴行為的共性特點和細節維度，是中國汽車客訴現象進行的一次全面深入的剖析。
　　據介紹，車質網此次發布的2016年度中國乘用車客戶投訴行為研究報告內容基本上涵蓋了目前國內主要的汽車品牌用戶對產品質量或服務問題的各種反饋表現。該項研究依托車質網所采集的數據，并采用隨機抽樣方式對32個汽車品牌的超過6500名的有投訴行為的用戶進行調查，調查涉及的投訴時間段是2015年10月1日至2016年9月30日。
　　由于報告全部數據信息均來自于各品牌投訴用戶的真實反映，并采用了心理測量、行為測量及舒緩解決測量等先進模型加以深入分析和客觀評估，研究結果的真實性、可靠性、科學性均達到較高水平。
　　報告顯示，中國乘用車市場目前的用戶投訴呈現出三個特點：
　　用戶更關注車輛安全性和功能性
　　出于影響使用感受、駕乘者健康受損或外型外觀出現瑕疵而引發的投訴則相對較少。這說明國內乘用車消費者在汽車產品質量需求上偏重于基礎性要素。
　　銷費者投訴維權與解決的環境仍然艱難
　　比較普遍的現象包括：正常投訴渠道重視度低，不得不選擇第三方作為投訴重要渠道；問題解決的周期過長，與用戶心理預期差距較大等。
　　投訴維權的心理意愿表現強烈，普遍存在對投訴品牌與產品的負面評價
　　被調查用戶中近半數人群曾表現出激動和發怒的情緒；約兩成投訴者有采用報復、破壞性行為或過激行為進行維權的意愿。
　　根據調查獲得的相關數據，特別是投訴行為發生后，相關車企對問題解決的方式以及效果，車質網發布了2016年度中國乘用車首份客訴緩解指數（CCRI：Customer Complaints Relief Index）。
　　結果顯示，在32個接受調查的汽車品牌中，廣汽傳祺在自主品牌中客訴解決效果最好，一舉擊敗眾多合資品牌乃至豪華品牌，緩解指數位列榜單第一，這表明依賴于相對健全和完善的售后服務體系，車主投訴行為對廣汽傳祺的影響度降到了最??；合資品牌中廣汽本田客訴解決效果優于其他競爭對手；奔馳的緩解指數在6個豪華品牌中占優。
　　而根據對“再次購買”和“向他人推薦”這兩項心理意愿數據的收集分析，車質網還發布了一個“客訴緩解影響品牌購買指數（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”，奔馳、比亞迪、廣汽本田位列前三，表明這3個品牌的用戶忠誠度并沒有因為客訴而過度受損。
　　“作為兩個正向指數，車企應該把CCRI和IBPI作為對售后服務工作進行考核的基本指標。希望企業通過了解車主投訴行為背后的規律和趨勢，改善服務、提升客戶滿意度。”車質網內容與傳播副總裁張炤虎表示，“雖然這是一次創新性的調查研究，但對企業的客戶服務工作具有積極意義，對前端研發和營銷亦有重要參考價值。”
　　他舉例說：“美國福特汽車在英國市場曾經遇到過銷售瓶頸，由于之前的市場調研只針對非福特車主進行，而無法準確了解用戶真實的使用感受。因此福特公司邀請了美國一家第三方機構針對福特車主的投訴和抱怨情況進行調查和分析，從而得到大量有價值的數據，為下一代或更新產品的研發營銷提供了非常好的修證指標。”
　　車質網研究總監張越表示：“作為一個綜合性的指數，CCRI并不簡單的是一個用戶滿意度的調查結果，里面包含了5個重要的評價指標：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。”
　　因此，本次發布的客訴行為研究報告與CCRI（客訴緩解指數）對各汽車廠商而言，無論是對其售后服務部門還是營銷部門都有著非常強的實用性，能夠幫助主機廠和經銷商全面、清晰、準確地厘清各種影響客戶滿意度并導致不滿和投訴的關鍵信息，并可從緩解指數可以觀察到企業的客戶服務體系較為真實的運轉能力，得分越高表明機制運轉更有效率。
　　據悉，車質網將在以后每個年度都發布CCRI以及其他研究成果，最大程度幫助車企提升解決客訴的能力。中國作為世界第一大汽車市場必須擁有與之相匹配的汽車質量與服務監督評價體系，必須形成科學高效的客訴解決機制，讓中國的車主更放心、更安心。讓重視用戶體驗和客戶滿意度，重視客訴行為研究的企業得到更多的市場回饋。