中國汽車工業協會ISO9000質量管理體系管理者代表
杜芳慈 助理秘書長

近兩年，中國汽車工業協會積極為會員單位服務，配合政府工作、參與行業活動，協會地位明顯提高，外界關系基本理順。下一步重點工作是建立完善的工作秩序和工作制度，提高效率，更好地為會員單位、政府、行業服務。
    質量管理體系對于企事業單位日常運行的規范和工作效率的提高具有非常重要的作用，作為實現中國汽車工業協會成為國內一流，世界知名協會目標的一部分，中國汽車工業協會ISO9000質量管理體系貫標認證工作從2010年5月開始啟動，以期建立高度文明、開放的協會文化，建立高效、優質的工作機制，建立精干、有能力的團隊，建立充分有效的資源保障。而現在一年多的時間過去了，中國汽車工業協會建立質量管理體系的工作的進展情況怎么樣？取得了哪些成果？存在哪些問題？協會發生了什么樣的變化？中國汽車工業協會助理秘書長兼質量管理體系管理者代表杜芳慈做了深入解讀。
    問：普通人可能對質量管理體系還不大熟悉，您能否簡單的為我們介紹一下ISO9000質量管理體系的相關情況？
    答：質量是國民經濟運行的重要因素，特別是對于實體經濟，像汽車、火車、飛機來說非常重要。隨著經濟、社會的發展，質量的概念又往下面延伸，延伸到第三產業。在這種情況下，各個企業和產品都不同，怎么能找出相同的東西，怎么做好質量工作，成為了一個問題，于是 ISO（國際標準化組織）結合了工業革命以來人類對質量管理的經驗，教訓和要求，集合了全世界的專家，起草了一個ISO9000的標準。
    其實在引進ISO9000以前就存在了很多類似質量管理體系的經驗和做法，國內國外都有。我國在剛解放時的馬恒昌工作法和鞍鋼憲法，就是那個思路，1978年，北內（北京內燃機廠）引進了小松的全面質量管理。但是這些都是個案，ISO9000把所有的做法和經驗都總結起來，做成一個讓大家都能接受的東西，這就是質量管理體系，這個質量管理體系是世界質量管理方面的一個精華，對工業企業非常重要，所以我們就引進來進行貫徹。不光我們采用，全世界都在貫徹，也不僅是產品，同樣延伸到了服務。
    問：針對汽車行業的質量管理體系是什么樣的呢？
    答：質量管理體系涉及面廣，農業、工業、第三產業都能用，但是針對性就越差。為了解決針對性問題，汽車行業就在ISO9000的基礎上，制定了針對汽車行業的實際情況的TS/14969。
    問：中汽協會是從什么時候開始質量管理體系建設的？ 
    答：協會不同于企業有產品和設計，因而在最初時，協會并不想貫徹ISO9000，。但是ISO9000發展到各個產業都適用啟發了我們，既然ISO9000對服務業能適用，協會提供的也是一種服務，就像政府提供社會公共服務一樣，所以協會也能做ISO9000。據我所知，英國政府的一些部門也做了ISO9000。針對自己機構的實際情況，把ISO9000做好了，對于一個單位的工作效率，服務質量的提高，甚至文化的培養都有很大的幫助。
    問：中國汽車工業協會建立質量管理體系是基于什么樣的考慮？
    答：滿足用戶的需求，這也是服務的核心所在。協會有一部分工作是對政府，大部分是對企業做的。ISO9000規定做的所有事情都以客戶的需求為導向，這就要求你了解服務對象，了解他們需要什么，明白了這個之后，工作才能做好做到位。ISO9000還有一個重要的基本原則，就是持續改進。這要求發現問題，解決問題，評估解決效果，然后再發現問題的這樣一個循環過程，而且這個流程有相應的機制來進行規范。而這些與協會要把對企業的服務工作做好的思路是一致的，ISO9000又給我們提供了好的做法和思路，我們為什么不采用呢。
    協會提出了要打造一流知名協會的目標和愿景，但這不是喊口號出來的，要實現這個目標，要做具體的事情，你要明白用戶需要什么，了解用戶的需求，理解用戶的需求，甚至了解用戶的潛在需求，這樣的話，機構才能把自己的工作做好。
    問：中國汽車工業協會在建設質量管理體系時，主要做了哪些方面的工作？您認為什么是最重要的？
    答：我們知道，富士康在全球有大量的產業工人，但協會只有幾十人，所以每個機構的具體情況都不一樣，不能都套用同一種模式。ISO9000規定要怎么做的大原則都有，協會最重要的就是將ISO9000與自身的實際結合起來，首先協會需要了解自身的定位，對自己做一個綜合的分析，我能做什么，我能為服務對象提供什么。
    協會作為一個提供服務的機構，要改變自己的思路，以前協會的很多職能都在政府部門，現在機構改革，許多職能回到協會了，因而協會老的思路、工作機制與現在的情況對不起來，貫徹ISO9000最大的難點就是思路的改變，我們需要明白協會是為企業提供服務的。這個工作思路的轉變是最難的也是最根本的，必須要突破這個。
    過去的信息是封閉在某個人手里，互不交流，針對協會內部信息的交流不是十分通暢的情況，我們結合ISO9000做了相關培訓，培訓內容包括怎么溝通，怎么解決這個溝通，并做相應的分析，尋找解決的方法。
    在有一系列的制度規范的情況下，完整的質量體系才能形成。質量管理體系要求把工作流程和方式都制度化，一切工作都要有據可循。制度建設是做好所有工作的機制保障。由于協會的工作人員不多，我們就組織進行了全員培訓，并進行考試，考試結果計入參加者的工作檔案。
    我們也對內審員進行了培訓。根據協會的實際情況，我們組織一個內審隊伍對協會的質量管理體系貫徹情況進行審核，看規定的目標有沒有按時完成，所有的人員都要接受審核。在進行內部審核的同時，我們還請到第三方的認證機構來審核。
    另外，我們還制定了一個平常時期的培訓計劃。質量管理手冊是大綱，相當于質量工作的憲法，質量手冊公布以后，協會董會長對所有參與者進行學習貫徹，管理者代表來講程序控制，而制度管理部門負責宣講制度。在這個完成的過程中還有過程控制來進行保障。
    問：中國汽車工業協會的質量管理體系建設工作現在的進展程度怎么樣？
    答：到現階段，我們質量管理體系中的戰略目標確定了，質量方針確定了，部門質量職能明確了，質量目標正在進一步完善，過程管理完善了。過程管理我們主要用圖的方式表現，是一個直觀的流程，通過這個流程我們對項目的批準人、具體操作人員都一目了然。對工作過程我們也進行了分析，大概有上百項，工作過程在新版ISO9000中叫過程控制，目前我們過程控制也分析的很清楚了。
    問：我們看到，協會在體系的建設過程中取得了很多成績，那在這個過程中還存在哪些問題需要解決？
    答：對于轉變觀念，我們做了許多的工作，也取得了很多成績，但還是有很大的問題，觀念的轉變工作還需要進一步加強，觀念的轉變非常困難，轉變觀念也不是簡單就能想通的事情，轉變需要一個過程。
    在建設質量管理體系的過程中，我們也還有一些工作沒做完。比如，內審還沒做完，管理評審工作即將開始，第三層次的文件也還在繼續起草。我們按照ISO9000的規定開展工作，把制度文件化，以前協會的工作缺少制度，現在我們正在起草制度，把所有制度都變成文件， 然后按照ISO9000的規定來做，這就叫做貫徹ISO9000。當然，貫徹還必須結合實際情況，并遵守ISO9000的相關規定，這樣就能達到好的效果。
    協會的質量管理體系建設工作，是一種挑戰，以前并沒有類似的機構做過，中汽協會是第一次做，社會上做的也不多，因此在建設過程中并沒有經驗可循，對我們來說這也是個摸索的過程，這個過程就是把ISO9000怎么應用到類似我們這樣的機構的一種嘗試。在怎么運用到我們身上來的過程中，我們免不了走彎路，對此，我們也會正確看待。
    問：那協會對接下來的質量管理體系建設工作的推進有什么設想？
    答：協會的質量管理體系建設工作還沒有全部完成，但是已經開始試運行。現在我們是體系建設、試運行和改進三方面同時推進，預計到明年年初，這個體系就完整了，就可以正式運行，屆時，協會的工作就按照ISO9000質量管理體系的規定來開展。
    從現在到正式運行的半年中，我們還有幾件大事要做，第一，職能的明確，特別是領導班子的職能的明確；第二，我們的管理制度有些還需要繼續完善；第三，近期我們能做完內審工作，但管理評審的建設需要及時的落實；第四，我們還沒有接受第三方認證機構的審核，通過了認證機構的審核，我們就能取得相應的證書。把這些都做完了，質量管理體系就能開始正式運行，當然，我們每年還要接受認證機構的復審。
    問：您能否為我們描述一下質量管理體系正式運行后的景象。
    答：在ISO9000質量管理體系基本建成以后，屆時協會將會走向制度化、規范化管理的軌道；工作以客戶為關注點的思想應該深入人心，客戶滿意的程度應該成為我們工作的評價標準；工作的條理性和效率都會改善，服務質量也會提高。而在這個過程中我們還要堅持做持續改進的工作，這是能確保及時發現問題解決問題的保證機制，堅持持續改進工作也是質量管理體系的核心要求之一。
    問：作為管理者代表，您在貫徹ISO9000質量管理體系的過程中有什么心得體會？
    答：作為協會質量管理體系的管理者代表，在貫徹ISO9000質量管理體系的過程中我有幾點感受，第一，不管做什么工作，一把手必須支持，在質量管理體系中，管理者代表的權限是有限的，但又要統籌全局，所以一把手的支持很重要。在協會，一把手是很支持這個事情的；第二，包括一把手在內的領導班子要了解質量管理體系；第三，群眾的參與是做好質量管理體系的重要基礎，沒有全員的參與，質量體系工作就做不好。我們的動員工作做得非常多，這樣就能保持全體人員的積極性。最后，對于整個質量管理體系的貫徹工作，雖然我對自己的工作不很滿意，但我還是在盡心去做的。